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多扶假期,不敢去排隊買的『車輪餅』
浏览次数:1382次 更新时间:2019-09-27

多扶事業執行長/許佐夫



 

 

每次演講分享時,都會提到一句話----『只有障礙的環境,沒有障礙的人。』

但是創業十年之後,我發現我也有點領悟『見山不是山』,然後『見山又是山』了,怎麼說呢?

 

十年中服務經歷過了上萬個案例,身障朋友出門最大的問題的確是有障礙的環境。但是,在第一線的你慢慢的會發現『環境』是問題,但不是最大的阻礙,真正最大的阻礙反而是身障者旁邊的家屬和照護者。

 

所以,與其去強調跟研究無障礙設施跟無障礙法規,身為臺灣第一家民營業者的多扶,反而是一直在很多政府部門的會議、衛福部的會議,還有長照政策和白皮書的專家學者會議裏面,半路出家的我都不斷地提出一個想法……就好像有一句廣告臺詞----『我是當了爸爸之後,才開始學當爸爸的。』所以,我們也是當自己忽然發現自己變老了之後,才開始學習如何當老人的。

 




同樣的,所有的照護者和被照護者,我們都是在家庭成員突然發生劇變,都是在不得不的情況下,我們無法選擇的成為了第一線的照護者!

 

可是,學校沒有,公司沒有,沒有人教我們如何變老,沒有人教我們如何面對自己的皺紋和老化。所以,想當然耳,政府沒有,社會沒有,沒有人教我們如何在濤天巨浪的變故下成為一位『合格的照護者』。

 

所以往往到後來,在長輩親戚的七嘴八舌的監督壓力下,每一位身邊的照護者都只求不要摔倒,不要犯錯,不要受傷就好,而把所有可能出去的選項都一一刪除了。

漸漸地銀髮老人家跟身障朋友出門最大的障礙,居然又回到了『人』身上,是身邊的人以『關愛』為出發,施行阻擋出門的『保護』,而不是障礙的環境阻擋了他。

有一個在我們多扶內訓時很經典的實例----『車輪餅』,讓各位明白多扶在服務客戶時,是用什麼樣子的出發點?

 





【不敢去排隊買的『車輪餅』】

每次,只要我在路上發現有多扶的車輛,我就會偷偷跟在後面,看他如何開車,也會停車下來看他有沒有按照『多扶56動』的SOP來服務,並且觀察他如何跟客戶互動。

有一天晚上九點多,我在公館汀洲路上看到一輛多扶接送停在路邊。我回想一下,奇怪,今天此刻並沒有班表任務在這裏啊,難不成是駕駛大哥開小差躲到這休息睡覺嗎?

我走到車子旁邊敲敲車門,我們駕駛大哥當然嚇了一大跳,回覆我說,原來這是一組香港客人,一家爸爸媽媽和女兒三人(爸爸戴著呼吸器坐輪椅),回到飯店後臨時起意想要來逛夜市。他們不選擇觀光導覽書上推薦必去的士林夜市,反而指定要來逛公館夜市。

我聽了之後很開心,就順口說了句,既然,他們指定要來公館夜市,那你有沒有推薦他們去吃公館有名的車輪餅呢?

這時候只見我們的駕駛大哥將副駕駛座上的制服外套掀開來,原來,在他的外套下麵摀著一大包紙袋,他很得意的說----

 『老闆你看,我早就想到了啦。因為他們一家三口出門,老爸裝著呼吸器,所以會有很多很大的呼吸的聲音。我猜想,他們一定不好意思去跟著排隊,那裏路又小條,所以我剛剛就先幫他們買好了啦。我保溫起來讓他們帶回飯店去慢慢享受……』

 




當下聽得我真是……感動又激動!我狠狠地對駕駛大哥說----『雞婆、雞婆,你TNND實在是太雞婆了。』

我從來沒有教同仁們要去買紅豆餅,要討好客戶。但是謝謝他們能在每天被我嘮嘮叨叨的無障礙的無差別轟炸之後,能夠主動自發的做出這些雞婆的事情。想想看,如果是你,你家裏有一位氣切的阿公,或是有一位罕見疾病的小朋友,你會不會不敢,或是不好意思帶著親愛的家人出去散散步透透氣?

 

如果您的思考決定稍有遲疑,那麼請您靜下來回想,並回答我剛剛所提出服務十年的第一線觀察--------

造成身障朋友不能出門的,真的只有障礙的環境?

沒有障礙的人(你)?

 

當下我真是充滿了感謝!感謝香港乘客給我們服務的機會,感謝阿源能夠為乘客設想到這麼貼心,感謝多扶的同仁們都不是在做表面工夫,感謝再感謝!

 




很多客戶都會注意到一個小地方--------

為什麼多扶的駕駛大哥要拿著一疊新鈔!?』原來是要用來找錢給乘客朋友的~又不是大過年的,為什麼要特別用上新鈔呢?這可是有故事的——  幾年前,我們的同仁送一位奶奶回家,一路上跟奶奶相處融洽,奶奶也沒有說乘車時會感到哪不舒服。可是!就在到家後,我們的同仁將找回的鈔票放到奶奶手上時,突然看見,奶奶的眉頭一皺!同仁心想:案情不單純……會不會是哪里服務不周了?詢問過後,奶奶才有些不好意思的說:「你們剛剛從醫院載完乘客回來,錢又皺巴巴的,好像是找回來的舊鈔,有很多人摸過的樣子,所以……  我們這才恍然大悟,原來奶奶是擔心鈔票上會有病菌呀!就是從那時開始,多扶都會事先換好新鈔,讓每一個收到找錢的乘客朋友,都可以在摸到光滑乾淨的鈔票時,有愉悅的好心情~

在參加很多座談會時,「多扶接送」常被歸類到「社會企業」,我書念得不多,並不太懂這些名稱的分別,但是我自己從各位先進前輩們的分享中也理出了一個心得:

做事多出一點力,你已經漸漸地從職業,變成專業!

服務多盡一份心,你已經悄悄地從中小企業,變身社會企業!

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